引用Interaction Design Foundation对于服务设计的定义，加上我的个人理解，服务设计是一种跨学科的思维方式，是用全局化、系统化的视角看待问题，通过对一段服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化，让各个利益相关者都能有效协作，最终取得完美用户体验的过程。

　　但很多同学对服务设计的应用还不够明晰，不知道服务设计可以应用于什么领域，也不知道服务设计的具体表现形式和未来发展前景，乃至于将其与交互设计混为一谈。

　　这个年我想大家都过的非常难忘。受新型冠状病毒的影响，在这个共抗疫情的非常时期，十多天不出门应该是大家共有的体验。可是民以食为天啊，吃饭还是头等大事，需要足不出户的买菜的时候，我想大家都会想到“盒马鲜生”。

　　盒马鲜生作为新零售商业模式的代表，将“线上”、“线下”、“物流”三者结合在一起，形成了以消费者为中心，以物流为载体的服务体系。这种由阿里提出来的“全链路”的概念，一定程度上正是服务设计师所需要具备的思考问题的方式。

　　既考虑到用户APP下单购买的便利性，也考虑到线下实体店作为体验店的实体感受；同时，又将不同的利益相关者融入整个系统中，包括物流运输、快递配送、厨师等多个不同的角色。

　　而盒马鲜生的门店陈列、APP、自助收银机、品牌VI等每个与用户产生交互行为的载体，都是与服务设计概念息息相关的。

　　随着消费模式的不断转变，电子支付有逐渐代替传统支付方式的趋势，从微信支付宝的普及到无人的自助收银，我们的生活在变得愈加便捷。

　　但仍存在一个普遍现象，就是人们在线上购买的时候，会对商品产生一种不信任感，这种看不见摸不着的担忧很难被缓解。因此许多线下实体店开始不断的向体验店转型，以消费者体验商品为主，建立信任感，有了信任感转而继续线上购买。

　　其实，不仅仅是盒马鲜生，还有小米的线下门店“小米之家”，也是类似的销售体验模式，店内的实体机每款只有一台，除了可以引导用户体验不同的机型，还可以让用户享受售后服务。

　　这样将线上线下的销售模式互通，可以提高用户体验，将“无形的”服务有形化，使消费者对品牌更加信任，这样消费者体验之后再在线上购买的意愿会更强。

　　交通出行可以说十分符合服务设计的思维角度，因为在一段旅程中所涉及到的触点非常多，比如旅行的开始，使用哪种出行工具？下面我就说说“北京大兴国际机场”涉及到的服务设计。

　　该机场被定位为大型国际航空枢纽，是支撑雄安新区建设的京津冀区域的综合交通枢纽。通航后，将赶超迪拜世界中心和土耳其伊斯坦布尔第三国际机场，成为世界上最大的单体航站楼以及世界最大空港。在设计上，也有许多人性化的亮点和优质的服务体验。

　　首先，大兴国际机场在结构设计上采用了放射状的多个长廊结构，是世界上首个双进双出的航站楼，在这样的结构上，旅客安检后从航站楼中心到最远登机口步行不超过600米，最多只需要8分钟，极大的提高了旅客安检、换成等的效率，降低了时间成本。

　　这是基于用户在整个旅程中，从到达机场后，经历的一系列流程的体验的分析，直接从建筑结构上，考虑到时间成本问题，去提高用户体验。

　　其次，考虑到了送机人的送机体验，在第五层餐饮区设置了旅客话别区，送机人可以在这里和已经过关的朋友道别，目送他们到达候机楼。

　　此外，大兴机场采用的人脸识别系统不仅将值机、托运、安检、登机等流程简化，也将旅客的行李和自身绑定。它用电子登机牌代替了传统的登机牌，降低了行李丢失的风险，旅客可以通过手机实时追踪行李，增加了用户对信息的掌控感，降低了可能出现的焦虑情绪。

　　这些细节的设计都暗含着服务设计思维的运用，体现着全局观的思维模式可以大幅度的提升用户体验。

　　服务设计覆盖的领域非常广，包括但不限于我前面所讲的交通、零售领域，还有餐饮、医疗、互联网等行业。但其实无论我们需要设计的行业是什么，都需要遵循服务设计的五项原则，分别是：

　　因此，同学们在准备服务设计方向的作品集时，也要时刻审视自己的创作思维是否吻合服务设计所需要的这些点。比如汉艺的L同学，作品集中的公交站设计项目就是围绕着用户体验设计的，且充分考虑到了公交站所涉及到的人员与周边环境，打动了QS艺术设计类排名第一的RCA，拿下了服务设计的offer。

　　在这里我建议同学们可以多看些SDN、IDEA、FROG、Arkdesign、桥中等公司的服务设计案例，挑一些和自己主题相似的项目，认真分析，学习项目的思路和发展过程，以及如何站在一个成熟的“服务设计师”的角度去统筹规划，洞察新的需求与设计机会。

　　成立最早的，也是最大的服务设计论坛，上面有大量的case study可以供大家学习，以及服务设计的一些基础概念，还有一些活动。

　　对于服务设计的初学者，这个网站分享了一些案例和设计方法，是很值得去浏览的网站。

　　网站里有IDEO的设计方法的总结，在这个网站中，可以找到很多设计方法的参考。

　　最后，同学们平常要多积攒一些案例，多分析理解，从主题的选择到调研到设计产出作出一个归纳，量的积累才能形成质的飞跃。