中国物业管理行业40多年栉风沐雨发展至今，伴随着“十四五”规划迎来承上启下的关键之年，在宏观经济、地产变局、资本与科技的多因素驱动下，物业管理行业将迎来进一步转型升级的发展新周期。

　　在此行业转型发展重要契机，中物智库发起并建立中物智库专家库，致力于充分汇集整合行业资源与专业力量，助力从业者能力提升，赋能企业转型升级，驱动行业创新发展。广泛邀请泛地产行业、物业管理行业领先企业及生态链企业高管，协会组织、行业机构负责人，院校专家学者，专项业务领域资深从业者等专业力量共同加入，群策群力探索与引导行业向美而行，向好发展。

　　为此，中物智库重磅推出【专业致胜——中物智库专家讲堂】系列活动，与重庆市物业管理协会、成都市物业管理协会、贵州省物业管理协会、昆明市物业管理行业协会、武汉市物业管理协会、厦门市物业管理协会、南京市物业管理行业协会、珠海市物业管理行业协会、湖南省物业管理行业协会、合肥市物业管理协会、山东省物业管理协会、哈尔滨市物业管理协会、沈阳市物业服务行业协会、黑龙江省物业管理协会、吉林省房地产业协会物业管理专业委员会、长春市物业服务行业协会、兰州市物业管理行业协会、济宁市物业管理服务协会、青岛市物业管理协会、河南省物业管理协会、上海市物业管理行业协会、长沙市物业管理协会、青海省物业管理协会、西安市物业管理行业协会、深圳市物业管理行业协会等25家地方协会联合主办，旨在通过专家的深度分享，针对物管行业企业围绕品质服务、设施管理、城市服务、增值服务、品牌建设、智慧建设等方面的热点、难点、痛点问题，展示行业优秀解决方案，同时邀请嘉宾共同探讨在当下行业飞速发展的大环境下，企业该如何在以上方面修炼内功、提质增效、可持续发展。

　　7月26日，中物智库与20多家地方协会联合主办的“专业致胜——中物智库专家讲堂”系列第八期如约直播开讲，本期做客分享的是中物智库专家库专家、上海一翰商业管理有限公司创始人 施薇，她分享的课题为《服务设计对于物业高质量发展的核心价值》。她主要从服务设计的本质和价值、服务设计思维、服务设计的原则和工具等方面，讲解了服务设计在公司经营中的运用逻辑和在物业行业发展中的创新增长。

　　在当今，经济、文化繁荣，服务业兴盛的社会大背景下，一切都是可以用服务去设计，而服务是需要被设计的。

　　服务设计与物业管理一样，起源于海外。2000年，首家服务设计公司Engine在伦敦成立。2003年，科隆国际设计学院成立首家服务设计联盟——SDN（全球服务设计联盟）。

　　但被绝大部分业内人士认同的概念是：服务设计可以帮助组织从客户的角度看待服务。这是一种设计服务的方法，可以平衡客户需求和业务需求，旨在创造无缝和优质的服务体验。服务设计植根于设计思维，用有创造力、以人为本的过程来改进服务或设计新的服务。服务设计可以通过各种协作方法来吸引客户和服务交付团队，帮助组织切实、全面地了解其所提供的服务，从而实现全面（全流程）、有意义的改进。

　　施薇表示，服务设计涉及企业的方方面面。它可以打破部门职能仓的藩篱，以客户体验为创新的起点去创新服务；可以为“最终用户”或“客户”创造价值、提升价值；可以给组织基于新技术或新市场动态，以服务设计改进现有服务，提出全新价值主张；可以创建整个价值生态系统。

　　众所周知，新楼盘100%完美交付是现在地产公司都在追求的重要KPI，也是一项非常不简单的工作，其困难程度接近于“可望而不可即”。大部分地产客户关系部都会在交付前半年定期组织准业主进行座谈会，以了解业主心声、提前定位交付后的服务内容。

　　今年5月份，施薇受华润置地宁波公司邀请为旗下某高端楼盘策划一次客户见面会。围绕小区架空层这一热点话题，施薇设计了一场以“家园服务设计-我家楼下的剧场”为主题的服务设计共创沙龙，成功引起了准业主的兴趣。这是首次由地产客关部、设计部、客研部、物业公司及受邀业主等多方相关利益者共同参与的有区服务沙龙，与以往座谈会不同的是，业主们首次在专业服务设计教练的引导下，与开发商和物业公司对社区服务和产品设计进行意见输出，现场没有发生任何的争执和不愉快，完成了一次非常和谐而积极的共创，收获了真正的客户心声、创建了新的客户价值。

　　值得一提是，地产方耗时费力设计出的6个精美的架空层的改造方案，并没有获得客户的一致认同，反倒是客户体谅地产方不应过度装修，只需要完成基础装修，根据交付后的空间运营内容由承租方进行二次精准布置。这也为数月后的楼盘100%完美交付提供了非常好的助攻，也及时阻止了没有价值的投入。

　　此外，服务设计与创造、规划、修复、塑造有关。有助于创建新服务、改进现有服务；让客户更实用、更好用、更想用；让组织更高效。

　　同时，服务设计还是一个动态的过程。同一个项目，当年的落地方案在如今可能已经不适用了，但团队依然可以从设计思维出发，用一套完整的服务设计工具共创出更适合的方案。

　　所以，施薇在最后总结服务设计是一个方法，更是一种思维方式，是各种态度的集合；是一个过程，由设计思维驱动，通过研究和开发迭代，一系列探索式循环；是一门跨专业的语言，绝对的共创，是各个专业之间的粘合剂；是一整套工具的集合，在思维、过程和语言的串联下使用各种可视化工具；是一种管理方法，引入了内部利益相关者和客户旅程，会引起组织机构和系统改变。

　　真正洞察客户的需求，从客户的视角来看世界。善用教练技术，向客户做调研或访谈时精准提问并深层次的聆听客户。

　　施薇强调，带着自己预设的答案提问，是得不到客户真实的答案的。要和客户建立完全的信任和同理关系，抱持空杯和好奇心提问，才能缩短自己与客户真实心声之间的距离。而一个好问题往往就是答案。

　　事实上，我们往往难以找到服务中问题的症结所在，只是看到了各种表象，收到的也往往是客户的各种描述。所以在内部探索时，首先一定要通过提问的方式，提出挑战，找到客户的真问题。然后再聚焦深入，使用用户旅程图、用户蓝图等工具，不停地测试迭代服务原型，直到收敛出服务设计的最终方案，在实践中发现企业创建的新的客户价值。

　　3、通过可视化，透明化来描述用户的行为，前台员工行为，后台员工行为和支持过程，如400报修电话。

　　从旁观者和外部视角浏览整个服务过程、由点及面全局思考，多角度系统化思考，从旁观者的角度体验服务的完整性。

　　施薇表示，这其中重点是“三点一线”。找到客户痛点并解决，解决痛点后开发出客户的爽点，让客户更滋润，进一步为客户树立痒点，为客户描绘出终极愿景。过程中的触点设计包括物理、数字、人际三类触点，并以用户旅程图将三类触点链接，分解客户的行为和感受，画出用户的情感曲线，找出需要放大的点及缩小的点。

　　以客户缴费为例，“痛点”是需要到前台缴费，解决方式是手机端缴费功能，实现“实用”。“爽点”就是进一步开发出让客户“想用”的服务。“痒点”则更进一步，是客户梦寐以求并值得炫耀的服务。

　　要不断根据实际情况发展调整服务内容，创新服务，面向未来。施薇强调，迭代要快速，不能追求完美，迟迟不能出发。

　　创造出有新意的员工活动也可以用服务设计的方法，原来员工可以通过讲小故事、PPT来分享优秀服务案例，现在可以用服务设计制作各种原型来分享，比如乐高搭建、纸箱搭建、情景剧设计等等。

　　施薇最后汇总了服务设计的常用工具及部分案例：用户移情图、相关利益者地图、用户画像、用户旅程图、用户蓝图、服务原型、商业画布。

　　以某物业组织活力老人社区活动为主题设计的原型为例，根据社区居民的画像、参与过程、现场服务、产品功能、活动互动、居民需求、后期宣传，活动延伸、兴趣培养等环节进行设计。

　　她强调，服务设计一定要Just Doing,not talking（动手实践比动口说说更有用）。

　　此外，施薇还在直播中介绍了服务设计在企业数字化转型中的作用，服务设计面临的挑战和发展，以及组织的“一把手”在推行服务设计过程中的重要作用。

　　在互动环节中，施薇还与来自荣万家生活服务集团副总裁孟庆斌及中铁建物业管理有限公司副总经理温婷就服务设计中的难点及解决方案、数字化转型中服务设计的要点等方面展开了交流与深入探讨。

　　其中，施薇认为，企业在数字化转型时首先要明确转什么？在转型中，战略转型、文化转型及组织转型是首要，是基础，而不是技术。但技术是数字化转型中的重要新兴工具，给转型带来颠覆式创新。